In this leadership position, you will guide and develop a customer care team dedicated to providing exceptional support to poker players through various channels. You will establish operational standards, enhance service performance, and ensure effective collaboration among support, product, and operations teams. This role combines hands-on leadership with strategic process improvements, allowing you to significantly impact customer satisfaction and operational efficiency.

Verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen, implementeren en continu verbeteren van klantzorgprocessen, operationele procedures, scripts en SLA-normen voor hoogwaardige ondersteuning.
• Bepalen en monitoren van belangrijke prestatie-indicatoren zoals FRT, CSAT, wachttijd en oplossingsstatistieken om consistente service-excellentie te waarborgen.
• Leidinggeven, coachen en ontwikkelen van klantenservicemedewerkers en supervisors ter ondersteuning van hun groei en prestatieverbetering.
• Toezicht houden op onboarding- en trainingsprogramma's, zodat nieuwe teamleden effectief worden geïntegreerd en voorbereid zijn op succes.
• Analyseren van ondersteuningsinteracties en klantfeedback om trends te identificeren en verbeteringen in de klantervaring te stimuleren.
• Nauw samenwerken met Product, Operations en andere interne teams om workflows te optimaliseren en cross-functionele efficiëntie te verbeteren.
• Deelnemen aan wervingsprocessen voor agents en supervisors, waarbij sterke teamgroei en capaciteitsopbouw worden gewaarborgd.
• Ondersteunen van de ontwikkeling van een cultuur van verantwoordelijkheid, kwaliteit en continue verbetering binnen de ondersteuningsorganisatie.

Vereisten

• Minimaal 2 jaar ervaring in klantenzorgrollen binnen poker of iGaming omgevingen (Tier 1 markten hebben de voorkeur).
• Ten minste 1 jaar ervaring in een leiderschaps- of teamleadrol binnen klantenservice.
• Sterk begrip van pokermecanieken, inclusief NLH, PLO, MTT, SNG en bounty-formaten, evenals basis rakeback-berekeningen.
• Ervaring met SLA-gedreven ondersteuningsomgevingen en belangrijke metrics zoals FRT, CSAT en wachttijd.
• Praktische ervaring met omnichannel klantenondersteuningsplatforms zoals Zendesk, Freshdesk of vergelijkbare tools.
• Boven gemiddeld (B2+) of hoger niveau van Engels voor professionele communicatie.
• Sterke analytische, organisatorische en probleemoplossende vaardigheden met een klantgerichte mindset.
• Vermogen om gedistribueerde teams te leiden, prioriteiten effectief te beheren en prestaties onder druk te handhaven.
• Ervaring met AI-tools, chatbots of automatisering in klantenservice is een pluspunt.
• Eerdere ervaring met het opbouwen of opschalen van ondersteunings teams vanaf de grond is een voordeel.

Wat We Bieden

• Volledig remote werk met flexibiliteit om je werkomgeving te kiezen.
• Officiële werkondersteuning in Oekraïne of Polen, inclusief hulp bij administratieve processen.
• 20 betaalde vakantiedagen en ziekteverlof ter ondersteuning van de werk-privébalans.
• Uitgebreide ziektekostenverzekering en psychologische ondersteuning.
• Maandelijkse flexibele voordelenvergoeding voor sport, hobby's, welzijn of persoonlijke interesses.
• Toegang tot trainingsprogramma's, workshops, bedrijfs Engelse lessen en een digitale leerbibliotheek.
• Regelmatige team evenementen, workshops en bedrijfsbijeenkomsten.
• Duidelijke loopbaanontwikkelingspaden met prestatiebeoordelingen en mentoring mogelijkheden.
• Samenwerkende, laag-bureaucratische omgeving gericht op autonomie en continue verbetering.

We waarderen je interesse en wensen je veel succes!