Bij Workwize helpen we IT-teams om hun remote en wereldwijde teams eenvoudig van alle benodigde IT-apparatuur te voorzien. Ons geautomatiseerde SaaS-platform vereenvoudigt de uitrol, het beheer en de terugname van hardware met snelle, betrouwbare leveringen in meer dan 100 landen. Met 50.000 gebruikers en 120.000 apparaten onder beheer, lossen we hybride werkuitdagingen op, zoals laptopleveringen, retouren en apparatuurtracking, zodat IT-teams zich minder bezig hoeven te houden met handmatige taken en zich meer kunnen richten op strategische initiatieven. Sluit je aan bij ons team om de toekomst van wereldwijde samenwerking vorm te geven. Bij Workwize heeft jouw werk een echte impact op het bouwen van slimmere, meer verbonden werkplekken wereldwijd.

Workwize is door LinkedIn erkend als een van de Top 10 Startups in Nederland voor 2025! Daarnaast heeft Deloitte Workwize op de 6e plaats gezet in de top 50 snelst groeiende Nederlandse techbedrijven!

De Rol

Als Customer Support Team Lead ben je verantwoordelijk voor het beheren en ontwikkelen van ons EU-gebaseerde Customer Operations team, terwijl je bijdraagt aan een wereldwijde ondersteuningsoperatie die zowel EU- als US-uren bestrijkt. Je richt je op het waarborgen dat het EU-team voldoet aan SLA-doelstellingen, uitstekende ticketkwaliteit behoudt en continu workflows en processen verbetert die 24/7 dekking ondersteunen. Je neemt de verantwoordelijkheid voor de prestaties van agenten, gestructureerde ticketanalyse, dagelijkse operaties, training en kwaliteitsborging. Je doel is om een hoog presterend, gemotiveerd team te creëren dat in lijn is met bredere bedrijfs- en ondersteuningsdoelstellingen.

Verantwoordelijkheden

• Dagelijkse acties & monitoring

  • Toezicht houden op alle EU-communicatiekanalen in Pylon om SLA-naleving te waarborgen.
  • Beheren en onderhouden van Pylon-rapportagedashboards voor de EU-regio, met zorg voor structuur, consistentie en nauwkeurigheid.
  • EU-ticketdata analyseren om volumetrends, terugkerende problemen, oorzaken en prestatiepatronen van agenten te identificeren.
  • Regelmatig inzichten delen met de CS Manager en cross-functionele belanghebbenden om verbeteringen in Operations, Product en Process te beïnvloeden.
  • Samenwerken met de US Team Lead om naadloze wereldwijde dekking en overdrachten tussen tijdzones te waarborgen.
  • Bugs of systeemproblemen rapporteren in Slack met duidelijke stappen, context en klantimpact.
  • Squad-tools die door EU-agenten worden gebruikt monitoren om einddoelen zonder actie te waarborgen.
  • Open tickets dagelijks bekijken, zorgen voor tijdige oplossing en naleving van workflows.

• Teammanagement (EU-regio)

  • Dagelijkse stand-ups met het EU-team leiden om prioriteiten, SLA's en blokkades af te stemmen.
  • EU-scheduling, capaciteitsplanning, vakantie-tracking en dekking op feestdagen beheren.
  • Werkbelasting eerlijk verdelen over het EU-team en aanpassen op basis van beschikbaarheid, vaardigheden en ticketvolumes.
  • Wekelijkse of tweewekelijkse 1:1-gesprekken met EU-agenten houden met behulp van 15Five, met lof, coaching en constructieve feedback.
  • EU KPI's en SLA-prestaties monitoren en updates delen met de CO Manager.
  • Zorgen voor een soepele dagelijkse overdracht tussen EU- en US-teams om een consistente klantervaring te waarborgen.
  • Assisteren bij de groei van agenten, leren en verbetering van vaardigheden om de carrière binnen Workwize voort te zetten.

• Teamkwaliteit, inzichten & verbeteringen

  • Zorgen voor correct gebruik van escalatiepaden door agenten en complexe geëscaleerde EU-tickets zelf oplossen of samenwerken met relevante belanghebbenden.
  • Opleidingsbehoeften van agenten identificeren via QA-resultaten, ticketaudits en trendanalyse.
  • Samenwerken met Knowledge Management om interne KB-artikelen en Pylon AI-workflows te creëren of bij te werken.
  • Operationele verbeteringen, workflow-updates of systeemwijzigingen aanbevelen op basis van inzichten uit Pylon-gegevens.
  • Gestructureerde feedback geven aan Operations en Productteams over terugkerende ondersteuningsproblemen, thema's en hiaten.

Wie Jij Bent

• Empathische leider met een passie voor coaching, ontwikkeling en het creëren van een inclusieve teamomgeving.
• Zelfverzekerd in het interpreteren van ondersteuningsdata, het identificeren van patronen en het voorstellen van verbeteringen.
• Bekwaam in ticketoperaties, gestructureerde QA en beheer van ondersteuningshulpmiddelen.
• Zeer georganiseerd, proactief en comfortabel met het nemen van verantwoordelijkheid voor complexe workflows.
• Sterke, gestructureerde en beknopte communicator, zowel schriftelijk als mondeling.
• Nieuwsgierig en open om AI- en automatiseringstools te gebruiken ter verbetering van de teamperformantie en ondersteuningsoperaties.

Wat Jij Meebrengt

• 5+ jaar ervaring in klantenservice of service-operaties.
• 3+ jaar ervaring als manager, teamlead, senior agent of mentor.
• Praktische ervaring met Pylon of een vergelijkbaar ondersteuningsplatform (rapportage, dashboards, workflows).
• Vermogen om ondersteuningsdata te structureren, analyseren en interpreteren om team- en operationele verbeteringen te beïnvloeden.
• Sterke tijdmanagement- en organisatorische vaardigheden.
• Ervaring met werken in snelle, remote-first omgevingen.
• Geavanceerd Engels (geschreven en gesproken).
• Comfortabel met het gebruik van AI-tools (Pylon AI, macro's, Co-Pilot, enz.) om workflows te automatiseren of te optimaliseren.

Bonusvaardigheden

• Pylon admin ervaring.
• Begrip van IT-cyclus, logistieke stromen of hardware-assetbeheer.
• Ervaring met tools zoals Airtable, Retool, HiBob of 15Five.
• Achtergrond in een groeiende start-up of SaaS-omgeving.
• Ervaring met analysetools (Looker, Power BI, Mode, enz.).
• Ervaring met het ontwerpen van AI-prompts, automatiseringen of workflows.

Ons Team

Sluit je aan bij Workwize en maak impact! We revolutioneren de manier waarop we werken en geven veel om de groei en tevredenheid van onze medewerkers. Ons diverse team van ambitieuze professionals, waaronder ondernemers, operationele specialisten, ontwikkelaars en verkoopexperts, zoekt voortdurend naar originele ideeën om meer consumenten te bereiken en topwaarde aan onze klanten te bieden. Bij Workwize vieren we individuele expressie, waarderen we diverse perspectieven en moedigen we creativiteit aan. We geloven in het hebben van een geweldige tijd onderweg, en bevorderen een positieve en plezierige werkomgeving. Kom je potentieel bij ons ontketenen!