pawaTech is seeking a Customer Support Quality Team Lead who is enthusiastic about building high-performing teams and fostering a culture of quality. In this role, you will lead and develop our Quality Assurance function, focusing on continuous improvement initiatives that elevate customer experience and service quality throughout the organization.

Over ons

pawaTech is a prominent iGaming solutions provider, offering sportsbook, casino, lottery, and player management software as a service. We power betPawa, Africa’s largest betting brand, operating across various markets. Our platform is designed for scalability, managing millions of active users and processing thousands of transactions every second. With nearly a decade of industry experience, we craft tailored solutions that drive innovation, making us a trusted partner in Africa and beyond.

De rol

• Leiding geven, mentoren en ontwikkelen van een team van QA-specialisten binnen Customer Support.
• Verantwoordelijkheid nemen voor de QA-functie, inclusief frameworks, scorekaarten en kwaliteitsnormen.
• Klantinteracties, kwaliteitsbeoordelingen en prestatiegegevens gebruiken om trends en verbeterpunten te identificeren.
• Betekenisvolle inzichten en aanbevelingen bieden die zowel de klantbeleving als de teamprestaties verbeteren.
• Nauw samenwerken met de leiderschapsteams van Support, Training, Product en Compliance om kwaliteitsuitdagingen aan te pakken en processen te verbeteren.
• Continu verfijnen hoe kwaliteit wordt gemeten, gecoacht en geïntegreerd in de dagelijkse operaties.
• Nieuwe tools, methodologieën en best practices verkennen om de functie te laten evolueren terwijl we opschalen.

Vereisten

• Ervaring in het leiden van QA-teams in Customer Support, Contact Centers of vergelijkbare omgevingen.
• Sterk begrip van QA-frameworks, kwaliteitsnormen, scorekaarten, calibratie en coachingpraktijken.
• Vermogen om gegevens en klantinteracties te gebruiken om trends, hiaten en verbeterpunten te identificeren.
• Ervaring met het opbouwen of verbeteren van QA-processen, methodologieën en manieren van werken.
• Sterke leiderschapsvaardigheden met het vermogen om een team te ontwikkelen, motiveren en begeleiden.
• Zelfverzekerde communicatieve vaardigheden en het vermogen om met verschillende belanghebbenden binnen het bedrijf samen te werken.
• Goede kennis van klantondersteuningsstatistieken en wat een hoge kwaliteit van klantbeleving aandrijft.
• Sterke analytische mindset en een praktische benadering van probleemoplossing.
• Vermogen om aandacht voor detail in balans te brengen met focus op klantbeleving en bedrijfsresultaten.

Nice to Have

• Ervaring in iGaming of andere omgevingen met hoge klantvolume.
• Ervaring met het ondersteunen van grootschalige klantoperaties met aanzienlijke ticketvolumes.
• Bekendheid met automatisering, AI-ondersteunde QA of spraak- en tekstanalysatools.
• Ervaring met het werken met meertalige of multi-markt teams.

Wat wij bieden

• Impact maken en bijdragen aan de vormgeving van de iGaming-cultuur.
• Groei binnen toegewijde teams van senioren en carrièremogelijkheden.
• Moderne technologische stack en innovatieve aanpak.
• AI-gedreven tools om productiviteit te verbeteren en workflows te stroomlijnen.
• Waardering voor balans - een flexibele omgeving en teamactiviteiten.
• Eerlijke compensatie die uw prestaties en teambudgetten erkent.

Deze functie staat open voor doorlopende sollicitaties, er is geen deadline voor aanvragen. Bij pawaTech zijn we toegewijd aan het creëren van een gastvrije en diverse werkplek en nodigen we kandidaten van alle achtergronden uit om te solliciteren, ongeacht ras, geslacht, leeftijd of andere beschermde kenmerken. Ons wervingsproces waarborgt eerlijkheid, objectiviteit en respect voor elke sollicitant. Sollicitanten zijn welkom om informatie uit hun cv te verwijderen of weg te laten die hun leeftijd, geboortedatum of data van bijwonen of afstuderen van onderwijsinstellingen identificeert.

In overeenstemming met de EU GDPR-normen en PDPA in Estland, worden uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk behandeld, uitsluitend gebruikt voor wervingsdoeleinden en zijn ze alleen toegankelijk voor geautoriseerde leden van het wervings team. Bezoek ons privacybeleid voor kandidaten voor meer informatie. Voor aanvullende vragen over de verwerking van uw gegevens, kunt u contact opnemen via data.protection@pawatech.com.