Over ons

Bij Pencil stimuleren we innovatie in advertentietechnologie met ons geavanceerde SaaS-product, dat Generative AI benut om contentcreatie te herdefiniëren. Onze missie is om AI de standaard te maken in advertenties zonder creatieve mensen te vervangen. We willen niet alleen grote merken bedienen, maar ook kleine bedrijven en creatieve individuen helpen.

Als Customer Support Manager bij Pencil ben je verantwoordelijk voor het leiden en opschalen van onze frontline (L1) supportfunctie, waarbij je zorgt voor snelle, hoogwaardige en empathische klantervaringen. Je zult niet alleen operationele excellentie in supportlevering stimuleren, maar ook support transformeren tot een strategische functie - waarbij klantinteracties worden omgezet in bruikbare inzichten die de productkwaliteit verbeteren, de supportvolume verlagen en de klantacceptatie versnellen.

Je speelt een sleutelrol in het verbinden van klanten, product en engineering - waarbij je ervoor zorgt dat terugkerende problemen bij de bron worden geëlimineerd en dat support een groeimotor wordt, niet alleen een reactieve functie.

Pencil hanteert een 24-uurs supportmodel, dus je wordt ook verwacht om escalatieondersteuning te bieden buiten je gebruikelijke werktijden wanneer kritieke of hoge-prioriteitsproblemen grote klanten beïnvloeden of een breder platformimpact hebben. Dit houdt in dat je op ad-hoc basis beschikbaar moet zijn om de respons te coördineren, het frontline team te ondersteunen, te communiceren met relevante belanghebbenden en ervoor te zorgen dat urgente problemen worden opgelost.

Verantwoordelijkheden

• Leidinggeven aan en ontwikkelen van het L1 supportteam, inclusief werving, coaching en prestatiemanagement
• Verantwoordelijk voor de dagelijkse supportoperaties, waarbij je zorgt voor naleving van SLA's, efficiënte ticketverwerking en hoogwaardige reacties
• Stimuleren van belangrijke supportstatistieken, waaronder CSAT, oplostijd, FCR en tickettrends
• Identificeren van terugkerende problemen en samenwerken met QA, Product en Engineering om de supportvolume te verlagen
• Opbouwen en onderhouden van een gestructureerde kennisdatabase en zelfbedieningsondersteuning
• Fungeren als escalatiepunt voor complexe of impactvolle klantproblemen
• Analyseren van supportdata en inzichten vertalen naar bruikbare aanbevelingen
• Een sterke klantgerichte cultuur en mindset voor continue verbetering bevorderen
• Een goed begrip ontwikkelen van advertenties, creatieve workflows en prestatiemarketing om klanten effectief te ondersteunen bij het genereren van hoogwaardige advertentiecreaties met Pencil

Vereisten

• 6–10+ jaar ervaring in klantenservice, servicedesk of customer success rollen
• Bewezen ervaring in het beheren van frontline (L1) supportteams in SaaS of techomgevingen
• Sterke ervaring met supporttools (bijv. Zendesk, Intercom, Freshdesk)
• Aantoonbare verbetering van support KPI's (CSAT, SLA's, oplostijd, FCR)
• Ervaring met cross-functionele samenwerking met Product- en Engineeringteams
• Sterke analytische vaardigheden - in staat om tickettrends om te zetten in productinzichten
• Ervaring in snel veranderende productomgevingen
• Ervaring of sterke bekendheid met digitale advertenties, creatieve productie of prestatiemarketing (bijv. werken met advertentiecreaties, bureaus of marketingteams)
• Vermogen om concepten met betrekking tot advertentiecreaties, campagneprestaties en creatieve optimalisatie te begrijpen en te communiceren

Wat bieden wij

• 25 dagen PTO plus feestdagen, met een Flexibel Tijd Off-schema
• Gezondheidsverzekering / privé medische dekking
• Maandelijkse vergoeding voor welzijn, fitness en leren en ontwikkeling
• Remote - werken vanuit waar dan ook in je thuisland
• Verbeterde ouderschapsverlofregelingen, of je nu ouder wordt door geboorte, adoptie of surrogatie
• Toegang tot ons Pencil-kantoor in The Shard, Londen voor UK-medewerkers
• Flexibele werktijden

Als je een passie hebt voor klantenservice en het verbeteren van klantresultaten, nodigen we je uit om te solliciteren en deel uit te maken van ons team.